很遗憾，“查询时低价，要下单就涨价”的机票可能真治不了。关键是……
但出票方的态度和做法，却可以决定结局是买卖双方相互理解，还是陷入互不信任的循环。
最终，消费者还是会用脚投票。
最近，新华网的一篇报道火了。
大意是记者发现，OTA（线上订票平台，例如携程、去哪儿）存在反复订票不成功的情况。乘客能在搜索结果页面看到的低价机票，到了支付页面，就变成了高价票，甚至不同时段多次尝试都获得一样结果。报道并因此怀疑OTA平台存在低价揽客的“猫腻”。全文较长，就不贴出了，大家可以根据标题搜索阅读。
那么，机票变价究竟是不是“猫腻”？报道中提及的“反复尝试都不成功”是怎么回事？消费者可以做什么？OTA又应该做什么？今天咱简单聊一聊。
机票会变价？对
航空公司其实一直在“算计”乘客
要展开这个话题，首先需要说明白的，是来自航空公司的机票价格本身会不会“很随意”地变动。如果是，那么OTA给出的票价也可能变动；如果否，那么大家可以尽管“追究”OTA的变价行为。
而这个问题的答案是：是。
翻开今天任何一本民航票务教材，都能看到大意如此的指导：“航空公司应该把所有座位都销售出去，并且每个座位都以尽可能高的价格售出。”之所以这样写，是因为无论中外，航空运输都已经发展成高度竞争的产业，各公司只有尽可能获取利润，才能生存和发展。
资料图：繁忙的机场
举个例子。航空公司如果遇上一个着急去签几个亿大单的老板，就会自然考虑多收取一些费用 - 老板更在乎能赶上飞机，高价机票与收益相比不值一提；而要是到了起飞前还有几个空座没卖出，航空公司就可能大幅降价，以吸引那些坐飞机坐火车都行的背包客大学生登机，这样至少比让座位空着强。总结起来，航空公司会根据市场情况，灵活调整票价，有涨有跌，这也是法律允许的。
因此，从搜索到下单的小段时间内，机票价格发生变化非常正常。行业监测表明，对于一些热门线路，搜索到下单之间，变价的概率甚至可以达到两位百分点。
以上是航空公司的定价规律。根据我们国家法律法规要求，OTA必须忠实地以航空公司实时报价作为成交价向乘客出售机票。因此，源自航空公司的票价变动，也会传导到OTA平台。
但与此同时，国家没有明文禁止搜索结果与成交价格之间存在差异，无论对OTA还是航空公司。这一方面是因为前面提到的机票价格自带变化属性，另一方面，也是考虑了当前OTA平台的技术局限。
OTA面向顾客界面（下图）的成交价格必须与GDS实时数据一致（上图），否则属于违规操作
OTA平台
“更诡异”搜索结果不可避免
这部分咱先说说OTA平台存在的意义。现在主要航空公司都开通了机票直销渠道，理论上乘客是可以绕开OTA直接向航空公司购票。但现实中，OTA具有全球范围内多家比价、支付便捷（不必开通国际信用卡）、网络连接稳定、中文界面等优势；此外一些偏远地区的小型航空公司只通过OTA售票。因此OTA有其存在意义。
OTA和航空公司之间是怎样交换票价信息的呢？下面贴出一张去哪儿网提供流程图，说明了出现在初始搜索结果中的票价信息是怎样获得的（实际成交价格后文另外介绍）。目前各OTA的运作方式都与此类似。
备注：除了直销机票（实线）以外，OTA平台还有大量代理商入驻售卖产品，他们获取信息的渠道与OTA类似（虚线）。出于篇幅考虑，这篇文章仅以OTA直销产品为例做介绍，代理商的情况可以总体类推
咱先看实线，这说明的是OTA直销机票的情况。票价先由航空公司发布到GDS（Global Distribution System，全球分销系统）并在各GDS间交换。OTA从某个GDS获取数据，并缓存下来供乘客搜索。
而当乘客决定购票，OTA系统出于确认金额的考虑，会再次向GDS查询当前实时票价并作为成交价展示给乘客。如果实时价格与OTA缓存价格不同，就会产生变价。
这里大家可能会问了，如果OTA取消价格缓存，改为乘客每次查询都向GDS调用实时数据，不就能很好解决问题了么？
这首先是时间问题。全球性GDS的服务器架设在境外，每调取一次信息，来回需要15秒左右时间。而统计表明，多数用户只能忍受5秒左右时长。因此每次搜索都调取实时数据的话，顾客等待时间过长。
其次还有成本问题。OTA每次从GDS获取数据，都要向后者付费。据去哪儿透露的数据，每次查询1美分。考虑到大型OTA千万级别的日活跃用户数（每个用户还不只查询一次），显然全部实时查询不现实，只能优先照顾重点航线。对于一些冷门国际航线，OTA甚至一两天才调取一次GDS报价用于本地用户搜索，期间只有客户决定下单了，才去调取实时数据。
此外，由于操作失误、程序故障甚至恶意竞争等原因，系统中还有可能出现“能看到报价，却永远无法下单”的机票。去哪儿国际机票产品经理张杨8月3日在接受媒体采访时举例，此前由于东南亚某航空公司使用的GDS与去哪儿网获取数据的GDS相互间存在商业竞争，该公司机票长期存在只能看到价格却无法下单的情况，去哪儿花费了大量精力解决。
“新华网提及的就属于上述小概率事件。对于国际机票，OTA与GDS间可以做到90%同价，但考虑到航空公司以及其它方面影响，坦率说，实际的顾客体验可能还达不到这个水平。OTA平台还有服务提升空间。”张杨介绍道。
“万一搜索几次后发现机票涨价了，顾客可以过一段时间再尝试，因为频繁搜索和下单会导致航空公司认为需求增长，从而提价；如果发现长期多次搜索都无法下单的疑似问题票，请联系客服解决。”
OTA平台在努力
但态度应该让人感受到
目前包括去哪儿在内的OTA界多次表态：“‘低价揽客’的套路百姓已经非常熟悉，不会有多少人‘上当’，还会造成客源流失。对于OTA，流量的价值远高于所谓“挣差价”。各企业应该以良好客户体验去争取顾客，以免后者流向其它平台。”
对此，OTA已经有相应动作。例如去哪儿承诺，如机票支付价格相对搜索结果的涨幅不超过60元，差价将由去哪儿支付，而不会提示顾客处理；此外，如果票价在顾客支付之后和航空公司出票之前的时段上涨，去哪儿承担全部差价。如果过程中出现降价，则一律按实际价格支付，已经多收取的费用退还。
资料图：繁忙的机场
对于去哪儿的答复，我们与部分飞行常旅客进行了交流。后者普遍认为，技术不足可以理解，但面对问题，OTA可以更真诚更接地气的态度来赢得客户信任，而不是简单地自辩与回避。
例如机票变价自动补偿的规矩看起来合理，但其执行过程完全位于后台，顾客无法感知，因此是真是假也难以判定，希望OTA增加透明度；还有顾客提议，OTA如果有意真诚解决问题，在可能的情况下应当考虑一些更看得见摸得着的解决方案。例如，基于大数据等分析结果，敢于承诺一定时间内票价所见即所得（即顾客如果在该时间段内完成支付，票价将肯定与搜索结果一致）。让顾客眼见为实的操作，比承诺更有效。
“从现象上看，一些顾客的遭遇确实很像遇到OTA‘低价揽客’；而让OTA完全公开敏感商业细节来自证清白也不现实。在这种情况下，OTA应当拿出能够与所谓‘低价揽客’获益相当的诚意来面对确实遇到问题的顾客，用态度补足技术无法证明的内容，才能更好地让公众信服。”一位受访乘客建议。
“至少有一点可以确定：顾客用脚投票。体验不好，就会被抛弃。”受访的常旅客一致认同。
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